小問題不斷、召而不回！一汽馬自達遭遇信任危機

­　　“安全氣囊、真空軟管召回，可是卻沒有任何信息聯系。這種‘召而不回’對我們車主而言沒有實質意義，反而增加了困擾。”作為一位馬自達6車主，黃女士深受“召而不回”的困擾。記者調查了解，召而不回、車輛小問題不時出現成為很多一汽馬自達車主的負擔，大家心中不禁在問，銷量增長的一汽馬自達為何產品質量卻給人越來越差的感覺？企業為何對各種各樣的產品問題消極回應？

­　　“召而不回”屢發生

­　　“如果說高田安全氣囊問題涉及范圍太大，個別企業來不及召回，這可以理解，而且這也不是馬自達一家企業的問題。但是，真空軟管的問題卻著實讓人擔憂。”作為馬自達6車主，黃女士2013年購車至今，雖然車輛易損件頻頻更換，但黃女士還是覺得馬自達6是一款不錯的產品。“當時購買這款車，主要是顏值高、價格合理，發動機之類的大件也沒出現過大問題，易損件本身就易損壞，這些在承受范圍內。”因為開得不多，4年來，黃女士的馬自達6行駛里程不足4萬公里，盡管輪胎、雨刷、電瓶、剎車片等各類易損件輪番上陣損壞、更換，但黃女士仍沒當回事，而且因為保養不是去購車的4S店做，所以黃女士對馬自達的車輛售后服務并未關注，可接連不斷的召回卻讓她深陷困擾。

­　　“首先是高田氣囊問題，馬自達6要召回主駕駛的安全氣囊，我想這么大的規模，我的車本身開得也不多，就不急著換，所以沒在意?？墒?，直到集中召回期結束，我也沒收到任何消息，這次副駕駛的安全氣囊又被召回，而且還有制動助力真空軟管單向閥等相關零部件的召回，無論是哪次召回，我都沒有收到企業的任何反饋信息，這讓我對車輛質量和企業的行為產生懷疑。”黃女士的情況并非個案。在黃女士看來，盡管企業發出公開召回信息，但像她這樣很少關注企業信息的消費者，如果沒有企業通知，很有可能漏掉相關召回信息，開著問題車上路。

­　　據黃女士介紹，記者了解到，很多車主都在一汽馬自達的召回上遭遇了“召而不回”的待遇。企業雖然發出了召回公告，但很多消費者都沒有收到企業通知，有些4S店還會以備件不足等原因延緩召回處理，只有部分車主能一次性解決召回問題。

­　　更令人擔憂的是，一汽馬自達的很多車型都進行過召回，而且有的產品還不止一次召回。僅近兩年，除安全氣囊外，馬自達6的真空軟管單向閥，馬自達CX-7和馬自達8的下控制臂組件，阿特茲、進口ATENZA的制動鉗，馬自達6睿翼轎車安全座椅升降器等均被召回。如此多的召回發生在同一家企業，而且相同的問題在不止一款車型上出現。大規模召回下，“召而不回”也就變得有幾分“順理成章”。

­　　小問題頻發困擾消費者

­　　與“召而不回”同樣困擾黃女士和很多一汽馬自達車主的是，車輛存在各種小問題，異響、銹蝕、密封不嚴等問題頻發。北京劉先生的馬自達8后排座椅銹蝕、黃女士的車門鎖銹蝕、蘇州胡先生的馬自達CX-4車門塑料卡板裝配不到位導致密封膠條變形……在某汽車質量投訴網站上，車身異響、漆面問題、大燈進水、車內漏水、天窗漏水、發動機漏油等各種問題頻頻出現在馬自達各款車型上，尤其是漏水(油)、異響等問題發生的頻率偏高。

­　　新疆王先生的馬自達CX-4在使用不到兩個月的時間里，車內15處區域出現異響，涉及油泵、扶手箱、車門鉸鏈、A柱、轉向等幾乎車內所有區域。記者發現，“工藝縮水”似乎成為一汽馬自達產品發生諸多小問題的首要原因。在一汽馬自達的多款產品上，都被曝出拼裝不到位、細節處理不足、公差配合不好、做工粗糙、密封不夠等問題，直指造車工藝縮水。

­　　與此同時，這些問題的背后是一汽馬自達去年以來銷量的快速增長。數據顯示，2017年，一汽馬自達銷量達到12.4萬輛，同比增長35.7％，超額完成了其全年12萬輛的目標。2018年前兩月，在乘用車市場產銷量負增長的情況下，一汽馬自達創造了銷量同比增長32.4％的好成績。銷量上去了，產品小問題卻層出不窮，尤其是來自售后方面，諸多問題得不到及時解決，讓一汽馬自達廣為人詬病。某投訴網站甚至稱，去年上半年，一汽馬自達沒處理過該網站的任何一起投訴，他們懷疑，一汽馬自達銷量上漲的同時售后服務沒能及時配套，如黃女士等消費者遭遇的“召而不回”，恰恰說明了一汽馬自達在售后服務方面的缺失。

­　　造車工藝不應縮水

­　　產品大批次、大范圍的召回、層出不窮的小問題在各個車型上反復出現，而且召回落實不盡如人意，一汽馬自達銷量大幅增長的背后，不禁讓人懷疑他們的質量控制能力。

­　　3月14日，記者通過官方召回熱線咨詢馬自達6的召回信息。記者得知，這款車目前有三次召回信息，分別是主、副駕駛的安全氣囊和制動助力真空軟管，其中主駕駛安全氣囊召回集中期已經結束。記者咨詢為何召回集中期內消費者未收到任何信息，被告知所有召回均一次性通過掛號信形式通知消費者，因為消費者備案信息變更等因素，企業鼓勵消費者主動聯系4S店預約召回服務。即使通過一汽馬自達售后服務部門，仍需要消費者和4S店預約協商具體事宜，有些4S店備件不充足等問題也需消費者和4S店溝通等待，一汽馬自達售后服務部門并不能直接調配。

­　　對此，北京市盈科律師事務所律師蔣蘇華表示，當前，召回的確需要消費者主動聯系4S店等實施具體操作的部門，按照相關規定，企業有備案并通知消費者的責任，但由于消費者信息變更等因素，從法律層面看，只要企業做了備案并按照備案信息進行了通知，即可視為履行了通知責任。“當前的消費環境，應該沒有廠家不履行召回義務。”在蔣蘇華看來，消費者主動關注召回信息，并主動聯系廠商進行召回是召回能順利推進的最有效形式，4S店等具體操作單位以備件不足為借口延遲召回，在沒有造成嚴重影響的情況下，并不能視為違法。不過，如果情節嚴重，消費者可以通過消費投訴甚至訴訟等形式維權。

­　　從黃女士等消費者的召回經歷看，一汽馬自達雖然履行了信息備案和公開召回信息并通知消費者的責任，但面對如此大規模的召回更多還是需要消費者主動維權。與此同時，在銷量大幅增長的同時，一汽馬自達在產品質量、零部件配套等方面存在一定不足。如此頻率和范圍，一汽馬自達已經無可否認其產品質量缺陷等諸多問題。“實事求是地講，有些品牌在產品質量上的確存在問題，我們不能貿然說某個品牌或企業產品質量不行，但頻繁地召回，尤其是出現一些通過提升工藝就能解決的問題，企業不能否認自身的問題，還是要提升產品質量，不要損害產品好不容易積累起來的市場。”正如中國汽車工業咨詢委員會主任安慶衡所言，頻繁召回尤其是一些本可以在生產中、出廠前即可規避的工藝問題，的確需要企業引起重視，一些在銷量上實現突破的企業，在謀求更大市場的同時更需要在生產、售后等方面做好準備。